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Servicio deficiente, cobro excelente

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El otro día me encontraba leyendo en un foro, sí, leíste bien, aunque seas de las personas que piensa que las redes sociales son lo de hoy y que el uso de los foros en internet es cosa del pasado resulta que no es así, este foro que estaba leyendo es especializado en reseñas de empresas, basta con crear una cuenta y puedes subir tu testimonio, de hecho estoy olvidando comentarte que en este foro sólo se publican reseñas negativas; incluso si eres “la empresa afectada” puedes responder todas las reseñas que escriban sobre ti; en fin… resulta que me encontraba leyendo los comentarios realizados en una de estas reseñas cuando me encontré con uno que me llamó la atención, recuerdo que una señora escribió un comentario que en determinada parte de éste decía: “Así son todas las empresas, les pides un técnico para que reparen tu internet y nunca lo mandan, ah, pero no fuera el día del cobro porque ahí sí están puntuales”, después de haber leído esto recordé que no es la primera vez que me encuentro con algo de este tipo.

Posterior a recordar me sentí identificado, a continuación te contaré una larga y triste realmente muy triste anécdota:

En mi casa tenemos contratado el servicio de internet, quiero comentar que hasta hace mes y medio sólo existía un proveedor de servicio, al principio éste era de calidad hasta que por diversos factores directamente imputables a la empresa, entre ellos, la adquisición de nuevos clientes a pesar de la inviabilidad técnica, la falta de mantenimiento a sus instalaciones, etc., el servicio empezó a fallar, recuerdo que durante varios meses, más o menos 12, no… menos, como 28, realicé llamadas prácticamente todas las semanas al área de soporte técnico de la empresa, el servicio de atención era en general pésimo, y digo “en general” porque en algunos casos había excepciones, las personas que atendían las llamadas me hacían realizar los procedimientos del protocolo cada vez que llamaba, desde revisar que el cableado interno no estuviese roto o maltratado, hasta reiniciar a valores de fábrica el módem y bla, bla, bla; pero eso sí, no había mes que no llegara a tiempo el recibo de cobro, bueno, a veces sí fallaba la puntualidad del mismo, pero eso es responsabilidad del cartero :v, y es que a pesar de lo molestos que estabamos en casa a causa del mal servicio, nunca nos atrasamos con algún pago, aunque estoy al tanto que si con esta empresa en específico te atrasas, al día siguiente de tu fecha de corte te marca una grabadora para recordarte que debes pagar, incluso si dejas pasar más días sin pagar, te llama una persona a todas horas del día para cobrarte; creo que esto es algo muy triste, ya que cuando reportas tu servicio te dicen que esperes 72 hrs. hábiles para que lo resuelvan, por lo general tardan más y ni con quién quejarse, además que no te suelen llamar para preguntar si ya quedó solucionado el problema o si estás satisfecho con la solución, nada de esto, pero apenas te pasas de tu fecha de cobro y te echan a andar toda la maquinaria de la empresa hasta que les pagues.

Hay veces que yo me he planteado lo siguiente: Si el servicio que te brinda la empresa es de malo a pésimo, y el servicio de la empresa para la gestión de cobros es excelente, algo que estaría padre sería que el personal de ambas áreas realice un intercambio de funciones, es decir, el personal de atención al cliente cambie funciones con el personal de área de cobros, de esta manera el asunto queda arreglado. Aunque esto sólo sirve si la responsabilidad del mal o pésimo servicio es culpa del personal, entonces es que surge otra cuestión, ¿es responsabilidad del personal o de la empresa el mal servicio?

A mi parecer toda la responsabilidad la debe asumir la empresa, aunque no podemos decir que va a haber situaciones en las que el personal será responsable, quiero aclarar que no estoy refiriéndome a cuestiones jurídicas, únicamente estoy tratando de determinar quién es el responsable ante el cliente.

La empresa debe encargarse de la capacitación del personal, así como de brindar acceso a los recursos necesarios para que el personal pueda realizar sus tareas de manera adecuada y precisa.

Volviendo a mi anécdota, yo me enojaba con los técnicos de la empresa por la falta de respuesta a mi problemática con el servicio, no obstante, debo admitir que era más joven y mucho más inexperto; fue hasta hace un par de años que me di cuenta que la empresa es la que no ha querido invertir dinero para modernizar su infraestructura, por lo que por más que los técnicos quieran estabilizar el servicio nunca lo podrán hacer.

Otra cosa que me llegué a cuestionar, ¿por qué simplemente el personal no te dice la verdad y ya, por qué se limitan a decir: estamos haciendo todo lo posible para solucionar su problema? Hace unos años llegué a pensar que los motivos eran debidos a que simplemente el personal no sabía hacer su trabajo, hasta que después comprendí que al final de cuentas son personas que dependen de su trabajo para sobrevivir, y sería muy feo que por decirle algo de este tipo al cliente, aunque esto sea la verdad, pueden meterse en problemas e incluso en el mejor de los casos perder su trabajo, aunque el escenario podría ser peor ya que incluso la empresa podría levantar cargos por difamación o algo que se les ocurra.

Aunque este tema se presta para mucha discusión hasta aquí lo voy a dejar, no sin antes pedirte que la próxima vez que estés a punto de enojarte, gritarle, pelearte, etc. con algún empleado de algún sitio por algún mal servicio, valora la situación, ya que en la mayoría de los casos es responsabilidad de la empresa, no de la persona.

FIN.

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